Service Excellent (2)


Disclaimer : tulisan ini dibuat bukan bermaksud untuk membandingkan brand taksi yang satu dengan lainnya. Hanya sekedar berbagi pengalaman yang berkesan dengan seorang sopir taksi yang attitude-nya lain daripada yang lain.

—–

Dulu, sejak saya masih di Surabaya dan masih sering mondar-mandir ke Jakarta, saya sering menggunakan jasa layanan taksi berlambang burung biru terutama guna mengantarkan saya ke bandara pagi-pagi buta untuk mengejar first flight. Di beberapa kota besar selain Jakarta sepertinya citra perusahaan transportasi tersebut masih terbilang positif dan bahkan menjadi favorit semua orang. Tak terkecuali saya pada waktu itu.

Namun sejak berdomisili di Jakarta, ternyata citra tentang perusahaan transportasi favorit saya itu justru sebaliknya. Di Jakarta, taksi-taksi dengan brand non burung birulah yang jadi favorit penumpang. Alasannya kebanyakan karena sopir taksi burung biru kurang paham dengan jalanan ibu kota. Sebenarnya sih cukup bisa dipahami. Tingkat kesulitan untuk menghafal hampir semua rute jalanan ibu kota lebih besar ketimbang menghafal jalanan di daerah yang relatif lebih kecil. Untuk ukuran kota sebesar Jakarta dengan segenap gang, ceruk, dan lekukan, serta banyaknya nama daerah/jalan yang harus dihafal kurang memungkinkan untuk driver-driver yang kebanyakan masih muda dan mungkin belum pernah berpengalaman menjadi sopir taksi untuk langsung berjibaku di jalan raya. Walaupun semua itu tidak bisa dianggap sebagai pemakluman ya. Karena resiko terjun “berkarir” sebagai seorang sopir taksi ya harus tahu jalan. Kan nggak lucu kalau driver dan penumpangnya sama-sama nggak tahu jalan dan akhirnya nyasar berjamaah.

Nah, beberapa waktu yang lalu kebetulan saya pulang kantor naik taksi. Berhubung sudah lama berdiri di pinggir jalan dan taksi yang saya tunggu selalu penuh, akhirnya ya sudahlah saya putuskan untuk naik taksi burung biru yang lewat di depan saya. Awalnya sih sama saja, seperti biasa, tidak ada yang istimewa dengan pelayanan driver-nya. Hingga beberapa meter lepas dari kantor driver itu menunjukkan pelayanan yang “lain daripada yang lain”.

Kalau soal menyapa penumpang dan menanyakan arah tujuan sih sudah biasalah ya. Tapi kalau sampai menanyakan apakah AC-nya sudah cukup/kurang dingin buat saya, apakah tempat duduknya sudah cukup nyaman, atau ada beberapa greeting yang tidak biasa saya dengar, sepertinya dia memang berbeda . Kalau naik taksi kan biasanya kalau kita sudah naik ya sudah naik saja, tinggal menyebutkan tujuan kita kemana, ingin lewat mana, sampai di tujuan kita tinggal bayar sesuai dengan argo. Selesai. Tapi ketika kita bukan hanya sekedar diantar tapi juga ditanyakan apakah kita sudah cukup nyaman berada di dalam  taksinya. Itu yang tidak biasa.

Diam-diam di sela kesibukan saya memelototi timeline twitter, saya memperhatikan lagi si Bapak yang saya perkirakan berusia sekitar 40-an itu. Kalau pelayanannya seperti ini jangan-jangan memang perusahaan sedang ingin memperbaiki citra yang kurang bagus di mata konsumen nih. Bagus juga ide perubahannya. Pikir saya. Ah, saya benar-benar seperti seorang mistery shopper deh kalau begini. Itu lho, pihak independen yang bertugas menilai kinerja badan usaha (pihak) tertentu yang salah satunya bertujuan untuk mengukur/mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Oh ya, ketika masih aktif di dunia pelayanan dulu saya juga sering bertindak sebagai seorang mistery shopper/caller untuk mengukur seberapa jauh pengetahuan mereka tentang produk, bagaimana cara mereka melayani pelanggan dengan berbagai macam karakter, bagaimana cara penyelesaian mereka ketika menangani kasus tertentu, dll..  *pasang topeng* ;))

Beberapa saat kemudian, menjelang Bundaran Hotel Indonesia, tiba-tiba handphone Si Bapak itu berbunyi nyaring. Lagi-lagi saya dibuat terkesima dengan attitude beliau. Sebelum menerima telepon ternyata dia meminta izin apakah saya berkenan jika dia menerima telepon saat itu. Kalau driver lain mah boro-boro minta izin, kadang nyetir juga ada yang disambi sms-an kok😐.

Driver : mohon maaf Ibu, saya mohon izin menerima telepon, boleh?
Saya : oh, silakan Pak.. *bengong*
Driver : terima kasih..

Tak lama, terdengarlah konversasi antara Bapak itu dengan seseorang di ujung sana :

Driver : selamat sore, Pak.. Iya, bisa dibantu? Saya sekarang sedang mengantar tamu, Pak. Benar sekali. Mohon maaf, bisa kita sambung lagi nanti, Pak? Atau nanti saya yang akan menghubungi Bapak kembali.. Baik, Pak. Terima kasih. Selamat sore..

Wow. Saya seperti mendengar seorang mantan petugas call centre atau customer service officer deh. Saya paham betul diksi dan gaya bahasa yang teratur rapi seperti itu. Kira-kira Si Bapak ini baru ikut training, sengaja berimprovisasi, atau memang pembawaannya seperti itu ya? Satu hal lagi yang membuat saya saya salut adalah beliau membahasakan saya dengan sebutan “tamu”, bukan “penumpang”. Itu yang selama ini jarang saya dengar.

Tidak hanya berhenti disitu saja ternyata. Di akhir perjalanan, mendekati tempat yang saya tuju Bapak itu menyampaikan sebuah greeting penutup :

“Sebentar lagi Ibu akan sampai di tempat, silakan diperiksa kembali barang bawaan Ibu, jangan sampai ada yang tertinggal. Jika selama perjalanan ada tingkah laku kami yang kurang berkenan, kami mohon maaf. Terima kasih telah menggunakan layanan kami, selamat sore. “

Speechless sayanya. Berasa naik pesawat yah ;)). Sebagai orang yang pernah lama menjalani pekerjaan di bidang pelayanan konsumen menjadikan saya jauh lebih peka. Beginilah seharusnya pelayanan sebuah perusahaan transportasi besar, tidak hanya sekedar mempekerjakan driver yang memiliki skill menyetir dan mengantarkan tamu/penumpang dengan selamat sampai tujuan, tapi juga juga membekali mereka dengan soft skills, pengetahuan tentang etika, dan standar pelayanan. Hal yang remeh sih ya, cuma sapaan doang. Tapi itu membuat saya harus memberi acungan jempol untuk pelayanan Bapak itu. Beliau tahu bagaimana cara memberikan service excellent. Pelayanan prima, pelayanan yang melebihi ekspektasi konsumen. Terlepas dari apakah itu hasil training (pendidikan) sebelum mereka diterjunkan ke jalan raya, ataukah memang improvisasi beliau sendiri.

Setelah kejadian itu, saya jadi penasaran untuk naik lagi brand taksi yang sama dengan yang saya naiki waktu itu. Tujuannya hanya satu yaitu untuk membuktikan apakah saya akan mendapatkan perlakuan yang sama dengan waktu saya naik taksi yang kapan hari. Iseng banget yah? :p

Hasilnya? Tidak ada satu pun yang memberikan hal yang sama dengan Bapak itu. Setelah menanyakan tujuan saya kemana, mereka kebanyakan ya lanjut saja. Tidak ada obrolan atau sapaan sekedar menanyakan AC, menanyakan kenyamanan saya, meminta izin ketika akan menerima telepon, atau menyampaikan salam ketika saya akan tiba di tempat tujuan.

Kalau iya itu adalah salah satu cara membentuk/memperbaiki citra perusahaan ya seharusnya semua attitude sopir taksinya sama dong? Lha wong dari satu label perusahaan, kenapa yang satu bisa bagus banget, sedangkan yang lainnya biasa banget? Tapi buktinya tidak begitu. Hanya satu saja yang seperti tadi.

Atau, ini misalnya ya, semua salam itu adalah bagian dari salah satu “aturan khusus” bagi driver senior dengan level tertentu tapi buktinya waktu saya di Bandung dan kebetulan menumpang brand taksi yang sama tapi pelayanannya kok nggak gitu ya? Saya sempat melihat identitas Si Bapak Driver (yang memang santun ini) levelnya sudah Ketua Group, tapi saya tidak melihat ada hal istimewa ketika membawa kami hingga ke tujuan tuh😕. Saya dan Si Hubby bahkan sempat saling berpandangan ketika Si Bapak ini tetap menerima telepon ketika  Blackberry-nya berdering (tanpa izin-izinan pada kami) , menginformasikan tentang adanya interview calon driver kepada penelepon di ujung sana. Nah lho.. jadi sebenarnya tidak ada bedanya dong apakah dia seorang driver junior atau senior, apakah dia anggota group atau ketua group, kan?

Ah ya, sayang sekali saya tidak mencatat identitas Si Bapak Driver yang sudah memberikan pelayanan sempurna kapan hari. Kalau ada, sepertinya saya harus merekomendasikan Bapak itu agar bisa menjadi panutan bagi rekan kerja lainnya.

Anyway, you did a good job, Sir! :-bd


[devieriana]

 

Service Excellent (2)

31 thoughts on “Service Excellent (2)

  1. esge says:

    saya dulu juga andalannya si burung biru, tp krn makin banyak yg ngaco akhirnya pindah ke primajasa klu dr bandara.
    dan kebetulan saya di depok, taxiku lumayan jg banyak, krn armada di sana, dan tnyata nyaman jg.

  2. devieriana says:

    @esge : kalau di Surabaya sih masih ok pelayanannya, Say. Tapi kalau udah disini.. mmmh, you know-lah😐. Banyak yang nggak tau jalan. Sekarang lebih sering pakai yang non burung biru, baru kalau terpaksa banget dan udah nggak ada taksi lain baru pakai yang si burung biru..

  3. kamu ga liat kartu driver-nya ya Dev? Biasanya yang attitude-nya kayak gitu punya bintang satu atau dua di kartunya, dan kartunya berwarna abu-abu, bukan biru. Kalo emang kartunya begitu, biasanya itu memang supir lama yang sudah jadi ketua group atau apalah gitu, saya lupa. Yang jelas trainingnya mereka emang beda dari supir-supir baru sekarang.

    Ini yang agak menjengkelkan. Ntah ada apa-apa dengan perekrutan supir-supir baru di perusahaan itu sekarang. Dulu, supirnya oke-oke.😐

  4. Betul banget Mbak tentang gambaran umum taksi burung biru di Jakarta ituh hehe. Kalau aku n orang rumah pake Gamya Mbak, terutama kalau mau bepergian dari rumah, pool deket, pelayanannya prima, mungkin juga karena mereka dah hafal nomor rumah yg sering pesen kali yah hehe. Kalau dari luar taksi selain juga dah banyak yg oke kok, Taxiku, Transcab, Express, tarif bawah lagi hehehe

  5. ateta says:

    wah pernah nih mba sekali dapet yg begini, tapi gak inget burung biru apa bukan, ..menyenangkan yah…btw, kok feednya nggak masuk di reader ku e? di blok apa mbak yu?

  6. An educated workforce is company’s best asset… as they are the frontline towards the customers, perception and impression resulting from such interaction will further embedded into consumer’s mind and well reciprocated by viral recommendation and reviews – just like this one..

    You may do one thing wiser out of this case: Write to the company, detailing your personal impressions and experience having the excellent service of said taxi driver, provide HIM and the company a complimentary expression and hope/expectation that other fleet member should look upon him, his courtesy, his service level for the benefit of the company’s public image and so forth..

    I am sure upon receipt of the letter of appreciation, two things would happen: 1. The courteous driver will get notified of your letter and perhaps gain better appreciation by the company and further made him a role model.. and 2. The company will learn about the ‘mistery shopper’s’ role as part of the corporate strategy to improve service delivery and would perhaps contact you further in becoming their ‘consultant/reviewer’ everytime you’d consider calling a taxi service from the said company..

    Keep writing, and inspiring with good stories like this one.. it flew afar up to Iraq.. yes, that Iraq – the one that still blowing…

  7. hmm, wah sayang sekali tidak mencatat identitasnya.
    Bapak sopir itu profesional banget ya.
    kok jadi seperti tidak berasa di Indonesia ya.

  8. Gak perlu menunggu level-levelan, kalo memang dasarnya dari hati pasti segala sesuatu itu dikerjakan sebaik mungkin. Apalagi jasa pelayanan akan diingat sekali sama pengguna dengan sangat teliti apabila dapat service jelek. Sewaktu tinggal di Bogor kalau mau ke bandara Sutta diwaktu pagi hari, saya pesan taksi lambang burung biru itu, satu jam sebelum berangkat sudah dibangunkan lewat hubungan telepon. Kemudian minimal 20 menit sebelum berangkat taksi sudah nongkrong didepan rumah kita. Tetapi tidak semua sopir bisa berlaku seperti itu, kebanyakan memang sopir yang sudah berumur diatas 40 tahun yang bersikap terpuji itu.
    Salam

  9. Aku pernah berfikir bahwa bagus atau tidaknya pelayan suatu taxi adalah tergantung dr supirnya. ok lah mungkin mereka mendapat pelatihan di tempat kerjanya. tp kenyatannya tidak semua yg melakukan prosedur dgn benar, kan?

  10. saya kalau ke jkt pasti referensinya taxi merk ini cuman saya belum nemu tuuh ada layanan yang menanyakan ac dan dingatkan pada saat mau sampai tujuan…

  11. wow, kalau ada sopir taksi seperti itu akan sangat bagus sekali ya dan pantas ditiru. Menurut saya yang pantas meniru bukan hanya sopir taksi lain, tapi hal ini bisa dijadikan teladan untuk mereka yang bersentuhan dengan pelayanan khususnya di dunia pegawai negeri. *lho kok jadi kesana😀

  12. jarang2 ya ada driver yg seperti itu, tp sepertinya ada yg berubah dengan taksi burung biru tersebut apa karena terlalu banyak armada yg membutuhkan sopir jadi asal rekrut aja tanpa memperhatikan lagi kualitas dari perekrutannya..

  13. Dulu taksi biru itu taksi favoritku karena pelayanannya oke. Tapi sekarang bener2 pilihan terakhir deh. Karena ya itu, udah gak tau jalan, kasar, kalo nyasar jadi mereka yang galak marah2in penumpang.. Berharap si taksi biru itu bisa memperbaiki citra mereka yang memburuk dan jadi armada yang bisa dipercaya lagi..😀

  14. Ian Ardata Novandro says:

    membuat saya tercengang .. saat nya harus comment dah ..setelah sekian lama menjadi pengikut yang sembunyi sembunyi .

    alhamdulilah , sampai dengan saat ini saya masih memilih “taksi biru” , saya sering kali menerima pelayanan yang seperti itu

  15. Nungky Dyah says:

    Hai Mb Devi..Wah di Malang si taksinya ngaco..banyak yg AC-nya ga dinyalain malahan..Kalo di Surabaya dl karena ak uda sakit hati sm pelayanan si burung biru, akhirnya lebih milih si warna oranye deh….

  16. elly says:

    mbak deph..telat bgt yo aq bacanya..good story!!!..jadi inget jaman jadi call center dulu..”T********,selamat pagi…dengan andien..ada yang bisa dbantu..” wih..sopir yang dbandung tadi bisa kena coaching tuh gara2 standart pelayanan..huahaa..klo di CC bisa jadi best agent tuh si bapak..dapat reward lagi…keep writing mbak deph..udah bikin tulisan tentang CC116 SBY blm?terutama yg dulu di grapas..coba mbak deph bikin novel (tentang agent)..absolutelly..aq tuku disik dewe mbak hehe..

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s